贝壳租房解构贝壳省心租：科技分工重构服务长期主义破局租赁

　　3月19日，毕业不久的司先生初入西安职场，开启了租房生活。初次面对这一重要转折，难免会经历一番波折。他决心为新租的房子增添一台洗衣机，可让人感到棘手的是，购买后的洗衣机并没有想象中那么容易就能投入使用。安装难题接踵而至，无奈之下，司先生联系了贝壳省心租的维修师傅，期待能够解决这一困扰。

　　维修师傅迅速响应，接单后即刻出发，第一时间赶到现场。经检查，师傅发现手头缺少专业安装工具，无法直接安装。但他没有选择离开，而是主动提议对洗衣机开展安装前的调试检查。没想到，刚进行调试，洗衣机的排水口就在当天突然污水反涌。面对这一紧急情况，师傅毫不迟疑地联系了贝壳省心租的资产管理经理古知钢。古经理得知消息后，迅速协调，带着通下水的师傅赶到现场。为了避免给司先生造成困扰，他们让司先生到一旁休息，自己则迅速开展清理疏通工作。

　　凭借团队间的高效协作与丰富经验，短短30分钟，积水被彻底清理，下水管道也顺利疏通。疏通完成后，维修师傅为确保万无一失，对洗衣机进行了反复调试，多次测试排水功能。同时，管家认真拍摄现场照片，及时向业主反馈详细情况，还贴心地教司先生使用电器、水电气充值方法等实用生活技能。这样的服务，不仅让人感受到专业的态度，更在细节上极大地提升了租住体验。

　　第二天，贝壳省心租主动安排保洁人员上门，对房屋进行全面打扫。看到一尘不染的新家，司先生由衷感叹，贝壳省心租始终以用户价值为核心，严格把控服务质量标准，精细划分服务职能，把“省心”承诺融入每一处服务细节。

　　贝壳省心租的“效率革命”就是重新定义服务的本质。它不再是传统意义上简单的中间商，而是凭借系统性的服务能力，推动行业效率提升。只有将规模化与精细化有机融合，秉持长期主义持续打磨中台能力，才能让服务回归本质，助力行业迈向良性循环。

　　从粗放经营到精细化管理，过去链家倡导了ACN模式，对服务链条进行全流程的拆解、细化、估值、定价，理顺了经纪人、经纪品牌、门店之间的横向关系，使中介行业更专业、更透明，提升行业效率，优化客户体验，这一切都建立在服务细节的精细化基础上。如今，贝壳惠居在ACN模式上自我迭代，推出了“六芒星”角色分工。

　　在这一模式下，一个经纪人既要收房、带看、签合同，又要处理维修、纠纷、续租，最终导致服务的碎片化、体验的随机化。贝壳省心租的解法是对服务链路的“外科手术式拆解”。按照服务环节，贝壳惠居将租赁分为：收房、去化、业主线上维护、线下租务、租客/业主线上服务、维修/保洁等六个环节，分别由资管经理、经纪人/客户经理、云管家、租务管家、服务管家、供应链服务者等六个角色负责。

　　六芒星角色分工的体系让服务者各司其职，全面提高全链条作业效率和专业能力，通过各角色间的深耕与合作，实现显著的业务效率提升：2024年末，全年资管人均在管房源109套，年人均新收98套，同比分别提升了29%；在房源去化端，2024年第四季度的二次出房天数从年初的接近15天缩短到Q4的平均12天以内。对租客来说，越来越好的服务直接带来了更高的续租率，2024年租客续约率提升至54.4%，同比提升了2个百分点，节省了再次招租出房的渠道成本。

　　精细化分工的背后，展示的是贝壳省心租对服务者深度运营和重投入的决心，通过缩小服务者的方差，实现从“经验驱动”到“能力复制”的转变。在2024年，贝壳省心租为资管经理、客户经理、租务管家等6940位一线服务者提供了专业力与服务力方面的培训，培训场次达338场，助力服务者的专业能力与业务效率全面提升，自然为业务的高质量发展注入了动力。

　　转向“向效率要红利”的贝壳省心租，通过房源、客源和服务三个维度的动态平衡管理，推动房源的规模化与运营的精细化，寻求二者之间的良性循环，以实现品质、规模与效率的持续提升。六芒星角色分工的本质是通过规则重构与赋能，进一步深化专业化与提升效率。换句话说，分工的价值并不仅仅在于“分”，而在于“合”——通过专业化降低系统中的熵增，通过协同化释放规模红利。

　　在科技的重构下，贝壳省心租重点投入于科技的领域，致力于将科技打造为推动服务升级的“底层操作系统”。围绕租赁业态的核心角色“人”与“房”，贝壳省心租构建了全链路的数字化系统，实现“房”的数字化，推进“人”的服务闭环。针对房源来说，该系统注重全生命周期管理，从线索获取、收出房签约到租务问题响应等关键环节，构建起高效的智能房屋托管业务系统。

　　通过流程高效串联、作业线上化与AI赋能等，贝壳省心租的系统连接了近14600名服务者，包括资管经理、客户经理、租务管家、供应链服务者等，以便为他们提供线上作业能力，进一步提升效率，推动在管房源量不断突破。而针对用户，该系统专注于租后服务场景，助力从房屋管理向人居服务的数字化升级。通过企业微信连接所有租客与业主，贝壳省心租得以构建7×24小时在线的居住服务生态，提供服务管家服务，98.3%的服务请求可以在3分钟内响应，这种设想在业内是相当少见的。

　　各种先进的举措不仅为业主与租客提供了更为高效的服务，也让贝壳省心租在竞争中不断地展现出“服务信仰”，为制度透明度打下了坚实基础。贝壳省心租在全国范围租后维修环节，每年垫付超4800万元的赔付储备金，成功解决了维修扯皮难题。此外，还针对不同区域情况展开特色化专项租后服务。例如在北方城市，北京、天津和济南等地，贝壳省心租已连续两年开展“暖冬行动”，排查出供暖隐患，维修率达100%。

　　越来越多的消费者看到，这些看似“不经济”的投入背后，实则是对客户价值的深度承诺。数据也说明了一切，租客续约率达54.4%，纠纷率下降了40%，信任成了贝壳省心租最坚实的竞争壁垒。通过六芒星分工模式、数字化系统建设以及输出服务标准，贝壳省心租带动了行业人效提升达30%。

　　2024年，贝壳非房产交易服务的收入占比提升至33.8%，这是对一个新时代到来的坚定信号：当科技与分工紧密融合，服务理念超越短期利益博弈，居住产业必将从“流量竞争”迈向“价值共生”。

　　正如彭永东所述，科技赋能行业的价值显著提高。随着客户需求转向降低决策风险与追求居住品质，贝壳省心租正致力于以科技赋能服务者，构建最佳的决策能力，推动行业服务效率的提升。

　　总之，慢生意的快逻辑正在不断显现。贝壳省心租以其背后的团队高效协作，让整个租赁行业朝着更高效、更人性化的方向迈进。这些难以用数字估量的投入，最终将收获更广泛的认可与信任。未来，这些愿意为“笨功夫”付费的企业，才会是行业的终极赢家。返回搜狐，查看更多